De consument van vandaag is kritischer dan ooit tevoren. Reviews spelen vaak een belangrijke rol tijdens het beslissingsproces. Echter, het gebeurt soms dat er valse reviews worden gepost, bijvoorbeeld van een ontevreden klant die met verschillende fictieve accounts je zaak in diskrediet wil brengen of van een concurrent die net hetzelfde tracht te doen. Wat kan je daartegen beginnen?
Reviewer rechtstreeks aanspreken
Wanneer de identiteit van de reviewer bekend is, heb je het recht om de reviewer rechtstreeks aan te spreken. Dat is overigens niet alleen het geval wanneer het om een valse review gaat, maar ook wanneer je goede naam onrechtmatig wordt besmeurd. Het recht op vrije meningsuiting gaat immers niet zo ver dat men onjuiste of overdreven reviews mag posten. Tegen subjectieve reviews mag je dus actie ondernemen, maar niet tegen feitelijkheden. Als de identiteit van de reviewer bekend is, kan je de reviewer rechtstreeks voor de rechtbank dagen, hem verplichten om de review offline te halen en zelfs een schadevergoeding vorderen.
Dat deed een Belgisch Quick-restaurant bijvoorbeeld eerder al toen een klant onrechtmatig beweerde een levende larve gevonden te hebben in een frietzakje. De recensent moest daarop een schadevergoeding van 1.000 euro betalen.
Identiteit achterhalen
In bovenstaand geval had de reviewer zijn review achtergelaten via Facebook en was de identiteit eenvoudig te achterhalen. Er zijn echter veel online platforms waarbij men ook anoniem reviews kan achterlaten. Het probleem daarbij is dat je zo’n platform niet kan dwingen om de identiteit van de gebruiker vrij te geven, zoals blijkt uit een arrest van het Hof van Cassatie uit 2011. Wat dan weer wel kan, is het reviewplatform dwingen om de reviews van haar website te verwijderen. Een schadevergoeding van het platform vorderen is in de praktijk zo goed als onmogelijk.
Dan maar zelf positieve reviews posten?
Soms zien we zaakvoerders wel eens zelf positieve reviews posten, terwijl ook websitebouwers zich hier al eens aan bezondigen. In zo’n geval gaat het om misleiding van de consument en bega je een inbreuk op een Europees consumentenrecht en op boek VI van het Belgisch Wetboek van Economisch Recht. De boetes bedragen maximaal 20.000 euro. Na vermeerdering met de opdeciemen (70 opdeciemen in 2020) lopen de financiële consequenties op tot maar liefst 160.000 euro (20.000 + 700% x 20.000). Negatieve valse reviews counteren met positieve valse reviews is dan ook allesbehalve een goed idee.
