Als consumenten op zoek gaan naar geschikte producten of diensten spelen reviews een steeds belangrijkere rol. Ervaringen van anderen helpen om een product of een dienst te beoordelen en zeggen meer dan reclameboodschappen. In het verleden was het echter zo dat er veel fake reviews waren. Fake reviews kunnen worden geplaatst door het bedrijf zelf, waarbij men uiteraard uiterst positief is, of door concurrenten (waarbij het omgekeerde geldt). In beide gevallen geldt dat de consument wordt bedrogen. Uit een eerdere doorlichting bleek dat maar liefst 55% van de websites inbreuken pleegde op de Europese regels die consumenten dienen te beschermen.
Verbod op valse reviews
In de Omnibus-richtlijn is er een expliciet verbod opgenomen op valse reviews. Daarbij wordt de verantwoordelijkheid ook bij de webshop gelegd, niet alleen bij de verkoper die bijvoorbeeld de producten verkoopt op bol.com. Een webshop als bol.com moet dus garanderen dat de reviews op het platform echt zijn. Dit geldt uiteraard niet alleen voor webshops, maar ook voor platforms of websites waarop reviews verschijnen. Bovendien gelden de regels niet alleen bij het beoordelen van specifieke diensten of producten, maar bijvoorbeeld ook bij een site review of bij een review over de klantenservice van een bedrijf.
In de praktijk is het hierdoor verboden om reviews te publiceren zonder eerst “proportionele en redelijke” stappen te zetten om na te gaan of de beoordeling wel afkomstig is van een echte klant. Het is ook belangrijk dat je transparant informeert over hoe jij valse reviews aanpakt. Dat staat consumenten toe om zelf een waardeoordeel over de beschikbare reviews te vellen.
Tips om eerlijk om te gaan met reviews
De regels zijn natuurlijk heel abstract. Wat “redelijk en proportioneel” is, kan nu eenmaal per situatie verschillen. Naarmate er meer rechtspraak over komt, zal het gemakkelijker worden om duidelijk de verplichtingen af te bakenen. In ieder geval geldt dat hoe gemakkelijker jij een doeltreffende maatregel kan treffen, hoe belangrijker het is om dat ook daadwerkelijk te doen.
Voorbeelden van maatregelen die men kan treffen, zijn:
- Ga enkel in zee met betrouwbare reviewpartijen en vraag hoe ze garanderen dat reviews van echte klanten afkomstig zijn
- Als er tussen de reviews gesponsorde of betaalde boodschappen verschijnen, geef je dit aan (bijvoorbeeld met een label als “gesponsord”). Zo voorkom je verwarring tussen reclame en reviews
- Tref maatregelen om valse reviews te voorkomen, bijvoorbeeld door enkel klanten die bij jou een product hebben gekocht de kans te geven om een review achter te laten
- Als je de producten niet zelf verkoopt, kan je de echtheid beoordelen op basis van onder meer het IP-adres, het mailadres en de tijd tussen de verschillende reviews. Op basis hiervan is het vaak eenvoudig om verdacht gedrag op te merken
- Verdachte reviews haal je offline. Vraag de reviewer vervolgens om een bewijs van de aankoop, bijvoorbeeld door hem of haar een factuur te laten voorleggen
- Geef duidelijk en transparant aan hoe jij reviews controleert en wat je doet bij verdachte reviews. Doe dit op een begrijpelijke manier en geef de informatie op een toegankelijke plaats weer
Casestudy van ErvaringenSite.be
Als voorbeeld van maatregelen die je kan treffen, nemen we er ErvaringenSite.be bij. Dat is een website waar consumenten talloze bedrijven kunnen beoordelen. Daar geeft men transparant aan hoe men de herkomst van beoordelingen achterhaalt, namelijk door het gebruik van geavanceerde software waarbij onder meer IP-adressen en mailadressen worden beoordeeld. Men benadrukt ook dat men geen negatieve reviews verwijdert op vraag van het bedrijf zelf, maar dat men wel de klant de mogelijkheid biedt om na een gesprek met het bedrijf de review aan te passen. Zo kunnen geïnteresseerden steeds een juist en onafhankelijk totaalbeeld vormen. Dat merk je ook als je de reviews over bijvoorbeeld Exact Online raadpleegt. Daarbij worden positieve en negatieve reviews op een eerlijke manier afgewisseld. Daaruit blijkt uiteindelijk dat 33% van de reviewers er opnieuw zou kopen. Een hard cijfer, maar het geeft het bedrijf in kwestie natuurlijk de kans om hun dienstverlening te verbeteren.
